Medarbetarupplevelsen är lika viktig som kundupplevelsen

Lön & HR

by  gästbloggare Jessica Sundström / Findity

juni 13, 2019

Medarbetarupplevelsen är lika viktig som kundupplevelsen

Lön & HR

by gästbloggare Jessica Sundström / Findity

juni 13, 2019

Många företag sitter med omoderna it-lösningar som anses för dyra och tidskrävande att byta. Sällan tänker verksamheterna på hur medarbetarna upplever att arbeta i systemen och hur det därmed är att arbeta på företaget. En positiv upplevelse från medarbetare driver engagemang och produktivitet som i längden ger nöjda kunder, menar Azets gästbloggare Jessica Sundström som är CMO hos vår partner Companyexpense/Findity.

Det pratas ofta om kundupplevelsen och hur vi kan få fler och nöjdare kunder genom att göra allt rätt. Genom att ta fram olika personas och mappar dem till kundresan, såväl i den fysiska världen som i våra online-flöden. Vi säkerställer hur alla delar i organisationen ska sluta upp och stötta i alla delar och tillföra värde vid varje touchpoint i kundresan.

Vi hör dock inte lika ofta om medarbetarens upplevelse och hur den resan ser ut. Vilka olika personas vi ser, vilka touchpoints de går igenom och vilket värde organisationen tillför de anställda under resans gång?

Vi kan idag se en tydlig koppling mellan att nöjda och glada medarbetare är lika med nöjda kunder.

En dålig kundupplevelse eller dålig upplevelse för medarbetaren leder dock till samma resultat att kunden eller den anställde lämnar (churn). Vi kan idag se en tydlig koppling mellan att nöjda och glada medarbetare är lika med nöjda kunder.

Något som verkligen dödar engagemanget hos medarbetare är tråkiga, administrativa, manuella och återkommande rutiner.

Hur kommer det sig då att det läggs begränsat med tid på att se över upplevelsen för anställda? En positiv medarbetarupplevelse driver engagemang och produktivitet. Den attraherar och engagerar och leder till en kundfokuserad kultur som uppmuntrar kunder till mer engagemang, vilket i sin tur skapar lojalitet.

Något som verkligen dödar engagemanget hos medarbetare är tråkiga, administrativa, manuella och återkommande rutiner. För att ge ett konkret exempel kan vi titta på området utläggshantering (bara ordet själv är jättetråkigt och de flesta av oss tappar energi). Här är ett exempel på hur det går till på många företag.

Peter arbetar idag som försäljningschef på ett medelstort företag. Han är ofta på resande fot för att besöka kunder runtom i Sverige. I slutet på månaden ska han, enligt företagets policy, rapportera in sin reseräkning och sina utlägg. Ångestpåslaget kommer direkt då Peter vet att processen är manuell och han måste dessutom in till kontoret för att slutföra den. Det kommer att ta honom 1-2 timmar att häfta fast kvitton och fylla i blanketterna.

 

Upplevelsen för Peter ser ut enligt följande:

1)    Samla ihop alla kvitton som ligger utspridda i datorväska, bil och på kontoret.

2)    Leta efter länken till intranätet där kvittona manuellt rapporteras in. Rapportera in kvitto efter kvitto på webben.

3)    Skriva ut rapporten från systemet. Häfta fast samtliga kvitton på en A4 och slutligen sätta rapporten som försättsblad.

4)    Ladda ner mallen för traktamente. Peter fyller i dagar och belopp. Mallen är dessvärre från förra året så rätt belopp på avdragen är inte med utan det får Peter räkna ut själv.

5)    Skriva ut traktamentet och fästa tillsammans med utläggen. Puh! Ett steg kvar. Körjournalen.

6)    Peter funderar en stund. Äsch, det är så bökigt så han struntar i det.

7)    Och så var det trängselskatten. In i mailen, leta efter PDF:en från ekonomiavdelningen. Skriv ut och markera med gul överstrykningspenna vilka resor som ska ersättas. Här gäller det att fokusera, ingen markering ingen utbetalning.

8)    Så där, då var månadens rapport klar. Då är det bara steget att skicka in som kvarstår.

9)    Peter går över till skrivaren för att scanna in samtlig dokumentation. Arkiveringen sker nämligen i Polen så det ska mailas dit.

10) Peter tar med sig högen av papper och kvitton och går två trappor upp, tar ut pärmen på ekonomiavdelningen, gör hål i luntan av papper och sorterar in i pärmen.

 

Resultatet

Som sagt, två timmar senare är Peter äntligen klar och kan pusta ut. Tyvärr måste han (och hans kollegor) göra om hela processen om 30 dagar. Undrar vad Peter hellre hade spenderat sin tid på? Kanske träffat fler kunder eller varför inte förkovrat sig i något ämne som utvecklat både honom och verksamheten?

Men så här har väl inte företag det idag, år 2019? Jo faktiskt, det är precis så här manuellt det är, i alla fall för ca 70% av företagen. De sitter idag med omoderna lösningar och manuella processer för att hantera utlägg, kvitton och reseräkningar.

Försäljningschefen Peter lägger ytterligare ett kvitto till högen efter ett kundmöte och och suckar ljudligt. ”Om det bara gick att slippa det här”, tänker han samtidigt som han letar efter häftapparaten på skrivbordet. Och det gör det! Lösningarna finns. Det gäller bara att företagen sätter på sig “medarbetar-glasögonen” och prioriterar sina medarbetare – för företagets skull.

Jessica Sundström

CMO, Findity

jessica.sundstrom@findity.com

 

Ta hjälp av Azets Expense för utläggshantering, körjournal- och kortkoppling

Kontakta oss så hjälper vi gärna er att gå igenom er process för kvitton, utlägg, körjournal och företagskort. 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Jag är informerad om att jag kan läsa mer om hur Azets behandlar mina personuppgifter i Azets integritetspolicy. Jag kan när som helst göra ändringar i min prenumeration eller avprenumerera från kommunikation från Azets.

gästbloggare Jessica Sundström / Findity

Om gästbloggare Jessica Sundström / Findity

Jessica Sundström är Chief Marketing Officer på Findity, partner till Azets. Företaget som står bakom tjänsterna Companyexpense och Digitalreceipts. Jessica har arbetat 20 år inom B2B och mjukvaruutveckling samt har 10+ års erfarenhet av utveckla och leda digital marknadsföring och vet vikten av att kontinuerligt förbättra upplevelsen för alla intressenter och att det är avgörande för att nå uppsatta affärsmål.